최근 경제가 어려워 민원인 증가했고, 그에 따라 실업급여팀 업무량이 폭증하는 걸로 보입니다. 태어나 처음 방문한 저도 느낄 수 있을 정도로 담당자분들이 엄청나게 바쁘고 버거운 게 보였으니까요. 게다가 업무 성격상 민원인이 실직하여 생활이 어렵거나, 감정적으로 불안하고 부정적일 확률도 높을 거라 생각합니다.

업무 특성 상 높은 비율의 민원인이 불안하고 감정적이며, 그런 민원인이 폭증하는 상황이죠. 원래도 행정 절차나 제도에 대한 이해가 부족한 다수의 민원인들이 평소보다 침착함을 유지하지 못한 채, 소수의 담당자에게 방문 및 전화하는 상황입니다.

담당자는 법과 제도를 벗어나지 않으면서 실질적 문제를 해결해야 하고, 동시에 법과 제도를 이해하지 못하거나, 순응하지 못하는, 그런 민원인의 감정적 투사까지 견뎌야 하는 극히 어려운 업무로 보였습니다. 게다가 민원인의 스케쥴이나 상황, 행정 진행 간격이 다르니 다양한 민원인을 개별적으로 다뤄야 하는 복잡한 업무로 보입니다.

운영이 어려워 인력을 줄인 사무직을 제가 겪어봤기에 더욱 감정이입이 되더군요. 서울관악고용센터에 아침 일찍 방문했는데도 실업자가 많아 줄이 길게 늘어진 모습은 제 입장에서 몇시간 기다려야 하는 귀찮은 종류였습니다. 하지만 그 업무를 실질적으로 처리해야 하는 담당자분 관점에서 매일 반복되는 감당하기 어려운 업무이자 부담일 것이라 생각했습니다.

번호표를 뽑고 한참을 기다리는 동안, 많은 민원인이 담당자들에게 감정적으로 대하는 것을 지켜봤습니다. 직장을 잃고 생활이 어려워 불안하고 절박한 사람들이 보일 수 있는 전형적인 행동이었죠. 이미 머릿속이 복잡한 민원인들은 쉬운 설명도 이해하지 못하고 그런 거 모른다거나, 전에는 해줬는데 왜 당신만 안 해주냐는 등, 실질적 업무 진행에 협조적이지 않은 모습이었습니다. 불안하고 절박한 민원인 성격 상, 스스로 인터넷으로 알아보거나 설명을 기록하는 합리적 방법을 취하지 못하고 계속 반복해서 했던 질문을 또 하는 상황이 자주 보였습니다.

여기까지는 공공과 민간 누구나 겪을 수 있는 각자의 어려움일 것입니다. 제가 놀란 부분은 그런 환경을 대하는 김시형 담당자님의 태도였습니다.

감정적으로 휘둘리지 않으면서, 업무 진행과 설명은 쉽고 효율적이었습니다. 업무를 진행하는 사람이 주도권을 잡으면서, 감정적 배려와 친절을 놓치지 않는 방식은 제가 아는 한 굉장히 희귀하고 어려운 특성입니다.

매일 업무를 수행하는 사람이 주도권을 쥐고 극한의 효율을 추구하면 업계를 모르는 고객 입장에서 이해를 못하거나 불안할 수 있죠. 그래서 불친절하고 차갑다는 느낌을 받을 수 있습니다. 반대로 지나치게 고객 눈높이에 맞추면 주도권을 잃고 업무의 효율이 극히 떨어지고, 고객의 감정이 전이되어 담당자가 조직의 규칙이나 방향에서 이탈하는 경우가 생기기도 합니다.

저는 2번의 방문과 4번의 전화 민원을 거치면서 김시형 담당자님이 효율과 친절, 두 마리 토끼를 다 잡은 어렵고 희귀한 경우라고 확신하게 되었습니다. 저는 법과 제도를 잘 모르고, 불안함과 답답함에 질문조차 제대로 할 수 없었습니다. 그럼에도 불구하고 담당자님은 즉시 알아듣고 쉬운 말로 풀어 다시 정리하고, 말씀하시는 내용이 맞냐고 확인까지 했죠. 망설임 없이 즉시 나오는 걸로 보아 몸에 밴 체계적인 방식이라 느꼈습니다. 저도 이런 태도나 성격이 체계적으로 배어 있었다면 정말 좋았겠다는 생각이 들었습니다.

이번 경험을 통해 알게 된 사실인데, 원래 공공 영역에서 봉사하는 공무원도 예비군 훈련을 참가하더군요. 바쁜 업무 중에 예비군 훈련을 가면서도, 민원인에게 미리 알려주는 부분도 정말 섬세하다 생각했습니다.

방문 민원과 전화 문의로 항상 바쁘신데 어떻게 든 전화를 받아서 곧 다시 전화 드린다고 안내하고 다시 전화 주시는 것, 그렇게 정신없이 바쁘고 어려운 환경임에도 친절과 효율 모두 놓치지 않는 김시형 담당자님의 모습은 저에게 큰 감명을 주었습니다. 운영이 어려운 직장에서 시달리다가 결국 권고 사직까지 겪은 저는 절망에 빠져 의욕을 잃은 상태였는데, 김시형 담당자님의 업무 처리를 보고 저런 사람이 있는 직장이라면 매일 배울 것이 많겠다, 저런 사람과 일을 하고 싶다란 생각이 가득합니다.

특히 업무상 효율 추구는 조금만 어긋나면 상대방 말을 자르거나, 혹은 넘겨짚는 방향이 될 수 있는데, 그런 부작용을 한치도 허용하지 않고 섬세하게 배려하는 점, 개별 민원인의 상황을 디테일하게 이해하고 필요한 부분을 명확하게 요약해서 쉬운 언어로 전달하는 부분을 반복적으로 확인하면서 감탄하게 되었습니다. 그건 여유있는 환경에서도 쉽지 않은 일인데, 김시형 담당자님은 정신없이 바쁜 업무환경, 감정적으로 나올 확률이 높은 민원인을 매일 마주하면서도 일관된 모습을 보여줬다는 점에서 대단하다고 생각합니다. 저는 직장 생활을 하면서 이루지 못했던 부분이라, 다른 모든 것을 떠나 인간 대 인간으로 그런 모습을 닮고 싶습니다.

환경적으로 굉장히 힘들고 어려움에도 자신의 감정을 통제하고 감내하며, 나아가 효율과 친절이란 상호 대치되는 특성을 밸런스 있게 녹여낸 김시형 담당자님은 저에게 행정 서비스 외에도 큰 영감과 용기를 주었고, 이에 감사함을 느껴 칭찬을 남깁니다. 항상 건강하길 바랍니다.