공단 HRD 고객센터에서 일하는 강00 상담원은 해외취업성공장려금에 관하여 문의하는 고객에게 관련 정보뿐만 아니라 출국 전 확인해야 하는 서류 등에 대해 자세히 알려주는 등 적극적인 20여분간의 상담으로 고객을 감동 시켰다.

 김00 상담원은 국가기술자격 시험접수와 관련하여 컴퓨터 활용이 서툰 고객에게 30여분 동안 컴퓨터 화면을 같이 보면서 차근차근 설명, 시험 접수를 완료 할 수 있게 도움주어 고객으로부터 감사의 인사를 받았다.

 공인중개사 시험과 관련하여 엄마가 해외여행 중이라며 접수사이트 아이디와 비밀번호를 유선상으로 알려달라고 요청하는 막무가내 고객과 20여분간 상담 후 전화를 종료하며 수화기가 너머로 들리는 “엄마, 그러니까 안 알려 준다고 했잖아”라는 소리는 김00 상담원을 허탈하게 했다.

한국산업인력공단(이사장 박영범)은 19일 서울 동대문구 휘경동 새 터에 자리 잡은 서울지역본부와 함께 이전한 공단 HRD 고객센터(☏1644-8000)에서 이사장을 비롯한 주요 임원이 고객과의 직접 소통을 통한 고객의 마음을 이해하기 위해 1일 상담원 체험을 했다. 

  이날 공단 박영범 이사장을 비롯한 임원들은 일학습병행제, 국가자격시험 등 다양한 사업 분야의 실시간 전화 상담이 이루어지는 HRD고객센터 업무현장을 찾아, 상담 전용 헤드폰을 착용하고 고객과 직접 첫 인사, 사업소개와 질의에 대한 응답 등 상담서비스를 실시하여 고객과 직접 소통 했다. 

한편 공단은 고객의 문의 사항을 분석, 고객의 니즈를 정확하게 파악하여 고객중심의 경영혁신을 지향하는 “국민행복!, CS 3.1 운동(신속, 정확, 친절 + 고객감동)”이라는 슬로건 아래 고객서비스 개선을 추진하고 있다. 

이번 HRD고객센터 상담원 체험도 이를 위해 진행된 행사이며, 행사 종료 후 HRD고객센터의 전화 상담원들이 참석한 가운데 “친절헌장 실천 결의대회”를 실시했다. 
  
이 날 결의대회 행사를 통해 HRD고객센터 전 직원은 고객 서비스의 내실화와 고객만족도 향상을 위해 최선의 노력을 다할 것을 다짐했다. 

아울러 최근 감정노동자로 부각되고 있는 전화 상담원들의 어려움도 함께 듣는 자리를 마련하여 상담원들의 애로사항을 듣고 스트레스 감소 방안도 마련할 예정이다.

  공단 HRD고객센터는 월평균 약6만건의 전화 상담을 처리하며 자격시험 관련 상담이 주를 이루고 있어 단순 질의성 상담뿐만 아니라 악성 상담도 많아 업무 강도가 높은 편이다. 

이에 이날 결의대회 직후 전 상담원을 대상으로 감정노동의 가치와 권익 보호를 위해『스트레스 치유 및 관리방법』이라는 교육도 병행 실시했다. 

  이번 교육은 피로와 스트레스의 현 수준을 진단하고 효과적으로 이를 해소하는 방법과 즐거운 직장생활의 노하우를 체득하는 프로그램 등으로 구성되어 상담원들에게 유익한 시간이 되었다.

 아울러 공단과 HRD고객센터를 위탁 운영하고 있는 효성 ITX는 상담원들의 육체적, 정신적 피로를 풀어 주기 위해 헬스키퍼(안마서비스)와 네일케어 서비스 등을 상담원들에게 제공하고 있어 상담원들로부터 반응이 좋다

 공단 박영범 이사장은 “이번 1일 상담원 체험과 친절헌장 실천 결의대회를 계기로 고객 목소리 하나하나의 중요성을 재인식했다”며, “다양한 공단 사업만큼이나 다양한 고객들로부터 사랑과 신뢰를 받을 수 있도록 고객감동 경영을 충실히 실천해 나가겠다”고 말했다.

문  의:  고객지원센터  윤지원 (052-714-8061)